Soltanto dopo aver presentato un reclamo, al quale non sia stata data una risposta entro i termini di 45 giorni, previsti dalla Carta dei Servizi, i clienti Fastweb potranno avviare la procedura presentando la domanda di conciliazione presso uno degli sportelli delle Associazioni dei Consumatori che hanno aderito al Protocollo Unitario di Conciliazione.
La procedura di Conciliazione si attiva quando il conciliatore dell’Associazione inserisce la richiesta nel portale dedicato, indicando i dati e la causale della controversia, le singole domande saranno valutate, caso per caso, da una Commissione di Conciliazione Paritetica, composta da un Conciliatore Fastweb ed un Conciliatore dell’Associazione scelta. La procedura si concluderà entro massimo 90 giorni dalla presentazione della domanda, con un verbale di conciliazione.
Potranno accedere alla procedura di conciliazione gli intestatari di una Carta SIM PosteMobile e coloro che hanno sottoscritto l’offerta in abbonamento “PosteMobile Casa”, che abbiano già presentato un reclamo con le modalità previste a cui non sia stata data una risposta soddisfacente entro i termini previsti o a cui non sia stata fornita risposta, che non abbiano presentato ricorso alla magistratura o a qualsiasi altro organo di giustizia per la soluzione della suddetta controversia, e che non abbiano già esperito per lo stesso oggetto un precedente tentativo di conciliazione dinanzi ad uno degli altri organismi previsti dalla legge.
La domanda di conciliazione relativa ai SMCE può essere presentata dall’intestatario della SIM PosteMobile e deve riguardare operazioni o servizi posti in essere a far data dal 1 marzo 2010; la domanda di conciliazione relativa ai SFCE può essere presentata dall’intestatario dell’abbonamento al servizio “PosteMobile Casa”.
L’ambito di applicazione della presente procedura di conciliazione si riferisce esclusivamente alle problematiche relative ai Servizi Mobili Tradizionali di Comunicazione Elettronica (SMCE) ed ai Servizi Fissi Tradizionali di Comunicazione Elettronica (SFCE), ove le stesse non siano state risolte o siano state risolte in modo non soddisfacente per il Cliente a seguito di reclamo, come di seguito elencate:
- Disservizi in attivazione;
- Malfunzionamenti del servizio;
- Ricariche Sim;
- Accrediti/addebiti, anche in fattura;
- Attività di Post-vendita (es. sospensioni, riattivazioni, sostituzioni, disattivazioni).
Come presentare la domanda di conciliazione
Il Cliente può scaricare il modello di domanda e, dopo averlo debitamente compilato e sottoscritto, presentarlo con le seguenti modalità alternative:
- invio di una raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: SEGRETERIA TECNICA di Conciliazione – PostePay – servizi PosteMobile presso Poste Italiane S.p.A. – Corporate Affairs – Relazioni Istituzionali – Rapporti con le Associazioni dei Consumatori – Viale Europa 175 00144 Roma;
- trasmissione a mezzo fax al numero 06 59582772;
- trasmissione a mezzo e-mail consumerismo@posteitaliane.it;
- tramite l’ADOC, utilizzando una delle modalità descritte.
La domanda non può essere proposta qualora siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo. La domanda deve avere ad oggetto la stessa questione esposta nel reclamo.
Il Cliente ha la facoltà di abbandonare, in qualsiasi momento, la procedura e di adire altri meccanismi di risoluzione extragiudiziale della controversia e/o il sistema giudiziario ordinario. In tal caso, il Cliente si impegna a comunicare preventivamente alla COMMISSIONE la propria rinuncia alla domanda.
La conciliazione interviene solo quando la gestione del reclamo da parte dell’azienda non è stata sufficiente a soddisfare il consumatore.
Perchè un consumatore possa accedere alla procedura di conciliazione paritetica devono perciò essere verificate tutte le seguenti condizioni:
- che la controversia riguardi il cliente consumatore;
- che la controversia sia insorta nell’ambito di rapporti contrattuali di fornitura di servizi di comunicazione elettronica erogati da Vodafone Italia S.p.A. con marchio TeleTu;
- che il consumatore abbia già proposto istanza di reclamo in forma scritta al Servizio Clienti (Casella Postale 1022 – 88046 San Pietro Lametino–CZ o tramite il fax 800991026) che abbia avuto esito insoddisfacente;
- che il reclamo non abbia avuto risposta entro 45 giorni di calendario dalla ricezione del medesimo da parte di TeleTu.
Il consumatore può accedere alla conciliazione facendone richiesta all’Adoc.
Quanto dura il procedimento?
ll procedimento ha una durata di 30 giorni lavorativi che decorrono dalla data di sottomissione a TeleTu della richiesta, salvo la possibilità di un rinvio per un massimo di ulteriori 30 giorni in casi di particolare complessità tecnica.
Il conciliatore di TeleTu e quello dell’Adoc dovranno trovare un’ipotesi di risoluzione condivisa da proporre al consumatore che avrà 10 giorni per poter accettare o respingere la proposta.
È possibile richiedere una conciliazione per ogni tipologia di disservizio con Tim.
La Procedura di Conciliazione si avvia presentando domanda tramite l’assistenza dell’Adoc.
Come si svolge la procedura di conciliazione
La controversia è curata da una Commissione Paritetica formata da due Conciliatori, un conciliatore in rappresentanza di Tim e un conciliatore di Adoc, in rappresentanza del consumatore.
La procedura di conciliazione è on- line.
Acquisito il consenso del consumatore, sull’ipotesi di Conciliazione raggiunta, il procedimento si conclude con la sottoscrizione da parte dei componenti della Commissione del verbale di Conciliazione. Il conciliatore di Tim e quello di Adoc dovranno trovare un’ipotesi di risoluzione condivisa da proporre al consumatore che avrà 10 giorni per poter accettare o respingere la proposta.
In caso di esito negativo, la Commissione ne dà atto sottoscrivendo un verbale di mancato accordo, il quale viene tempestivamente comunicato al consumatore.
Durata e costi di una procedura di conciliazione
La procedura si esaurisce entro 45 giorni dal ricevimento della domanda, da parte dell’Ufficio di Conciliazione. E’ importante ricordare che, nel corso dello svolgimento della procedura di Conciliazione, Telecom Italia non intraprende iniziative di autotutela (quale la sospensione del servizio) fino a 15 giorni successivi al ricevimento del verbale di conciliazione.
Chi può avviare una Conciliazione Paritetica?
Il Protocollo e il Regolamento di Conciliazione prevedono che possano accedere alla conciliazione paritetica i consumatori, così come definiti dal Codice del Consumo, e le piccole imprese che abbiano caratteristiche di impresa familiare o artigianale e che risultino sottoscrittori di un numero massimo di 5 linee voce mobili, 2 linee voce fisse, una linea dati fissa (Adsl/Fibra) e in esclusione di servizi tipici corporate quali ad esempio i centralini aziendali.
La conciliazione può essere proposta solo dopo che per la stessa controversia sia stato proposto presentato un reclamo in forma scritta.
La conciliazione non può essere ammessa se presentata dopo 12 mesi dall’invio del reclamo, se il reclamo è ancora in lavorazione o se mancano dei dati minimi per poter identificare l’utenza oggetto della controversia.
Se ancora non hai presentato un fatto reclamo puoi farlo presentarlo anche online. Qui puoi trovare tutte le informazioni.
Quali diritti ha il Consumatore?
Il consumatore ha il diritto di abbandonare la procedura in ogni momento e per qualunque ragione. Il consumatore potrà accettare o rifiutare la proposta di risoluzione che gli viene sottoposta. La procedura è gratuita per il consumatore.
Il protocollo e le norme prevedono che la procedura debba concludersi entro 90 giorni; la Commissione può decidere di prorogare detto termine di ulteriori 90 giorni in caso di controversie particolarmente complesse. I tempi medi di risoluzione sono di circa 50 giorni.
Sulla base del Protocollo Unico e Regolamento di Conciliazione sottoscritto tra le associazioni dei consumatori e Wind Tre, è possibile per l’Associazione Consumatori presentare una domanda di conciliazione in rappresentanza del cliente.
In quali casi si può accedere alla conciliazione?
I casi in cui si può accedere alla conciliazione:
- ritardo attivazione servizio dati;
- ritardo attivazione servizi fonia;
- ritardo disattivazione servizi dati;
- ritardo disattivazione servizi fonia;
- disconoscimento servizi dati;
- disconoscimento servizi fonia;
- problemi tecnici;
- contestazione traffico;
- fatturazione;
- informazioni errate;
- mancato/errato inserimento in elenco;
- problemi amministrativi;
- problemi con MNP (Mobile Number Portability);
- mancato indennizzo.
Come si può attivare una procedura di conciliazione?
L’accesso alla procedura di Negoziazione Paritetica è subordinato alla preventiva presentazione di un reclamo scritto a Wind Tre e non può essere proposta qualora siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione dello stesso.
Le modalità per presentare il reclamo sono differenti a seconda che il cliente sia legato al brand “3” o al brand “Wind” o “Infostrada”.
Nel caso in cui il contratto sia con “3”
- mediante lettera raccomandata a.r. all’indirizzo Casella postale 133, 00173 Roma Cinecittà;
- a mezzo fax (al numero verde 800 179600)
- area clienti 133 o 139 del sito www.tre.it o tramite l’App
Nel caso in cui il contratto sia con “Wind” o “Infostrada”
- mediante lettera raccomandata a.r. a Wind Tre S.p.A. Casella Postale 14155 – Ufficio Postale Milano 65 – 20152 MILANO
- tramite PEC all’indirizzo windtelecomunicazionispa@mailcert.it
Trascorsi 45 giorni senza che al reclamo sia stato dato riscontro, e/o in caso di riscontro negativo o insoddisfacente, il consumatore può presentare domanda di Conciliazione e avviare la procedura di Conciliazione.
Durata e costi di una procedura di conciliazione
La procedura si conclude entro 90 giorni con un verbale di conciliazione, durante tale periodo è sospesa per Wind Tre la possibilità di attuare azioni cautelative nei confronti del cliente (ad esempio la sospensione del servizio e recupero crediti).
Vi ricordiamo inoltre che questa procedura vale come tentativo obbligatorio di conciliazione previsto dalla vigente regolamentazione (il che significa che, nel campo delle telecomunicazioni, non potete fare causa ad una compagnia prima di avere tentato la conciliazione) e non impedisce la possibilità di ricorrere al giudice per far valere il vostro diritto qualora decideste di non accettarla.
Adoc
