Il protocollo è stato firmato dalle società del settore idrico Acea Ato 2 e Acea Ato 5 e da quelle del settore energia e distribuzione Acea Energia e Areti.
Per quali casi si può attivare?
Gestione del credito: mancata riconduzione pagamenti – mancata rateizzazione – mancato /ritardato preavviso e/o distacco per morosità – mancato rimborso
Fatturazione (che non comporta rettifica di fattura): mancata lettura – mancata depenalizzazione (perdite occulte) – mancato/ritardato recapito bollette – tariffe/canoni/cauzioni
Prestazioni: mancate risposte a reclami e/o richieste di rettifica fatture – ritardi in appuntamenti concordati – mancanza e/o ritardo nelle prestazioni (allacci, preventivi, ecc.) – disservizi dei canali di contatto (call center; sportelli) – comportamento del personale
Qualità del servizio: interruzione idrica – qualità dell’acqua – disservizio su fognature e depuratori
Prestazioni eccessiva/scarsa pressione nell’erogazione – lavori non eseguiti a regola d’arte
Come puoi attivare una procedura di conciliazione?
Per avviare la procedura di Conciliazione è necessario che il Cliente domestico abbia, in precedenza, inoltrato un reclamo scritto a cui l’azienda, non abbia dato risposta entro 50 giorni solari dalla ricezione o ritenuta a motivo insoddisfacente dal Cliente.
In tali casi, il Cliente può presentare domanda alla Segreteria di conciliazione assistito dall’Adoc, che interverrà in sua rappresentanza.
Rivolgiti ad Adoc (per trovare la sede a te più vicina, visita la pagina “dove siamo”) che predisporrà la pratica. L’intera procedura si svolgerà on-line.
Durata e costi di una procedura di conciliazione
La procedura deve comunque concludersi nel termine di 90 giorni dalla ricezione della domanda di Conciliazione
Per avere informazioni sulla conciliazione paritetica delle altre società del Gruppo Acea consulta le pagine di riferimento di: Publiacqua, Gori, Acque, Acquedotto del Fiora, Umbra Acque.
Per Acea Crea Gestioni e Gesesa rivolgersi alle società attraverso i canali di contatto dedicati alla clientela.
Possono ricorrere alla Conciliazione tutti i clienti consumatori delle società di vendita del Gruppo A2A (A2A Energia, Asmea, Bas Omniservizi, Aspem Energia).
La procedura può essere avviata unicamente ove sia stata preceduta dalla presentazione di reclamo che non abbia ricevuto risposta entro i termini previsti dalle delibere dell’AEEG o che abbia avuto risposta insoddisfacente per il consumatore.
La procedura si attiva rivolgendosi all’Adoc.
La domanda di conciliazione deve essere sottoscritta dal cliente, utilizzando il modulo prestampato e consegnata, tramite l’Adoc, ad A2A completa della documentazione utile per la trattazione della controversia.
I due conciliatori designati costituiscono la Commissione Paritetica di Conciliazione concordano la data dell’incontro che potrà avvenire presso la sede della Società oppure in modalità telematica. La Commissione si incontrerà per cercare di raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti; fino al termine della procedura di Conciliazione (al massimo 90 giorni solari dal ricevimento della domanda) sono sospese le azioni volte al recupero del credito eventualmente oggetto di Conciliazione
TIPOLOGIE DI RECLAMI PER I QUALI È POSSIBILE RICORRERE ALLA CONCILIAZIONE
FORNITURE DI ENERGIA ELETTRICA E GAS
- ricostruzione dei consumi in seguito a malfunzionamento del contatore accertato ai sensi delle delibere dell’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito ARERA);
- fatture di importi anomali rispetto alla media degli importi fatturati al Cliente;
- gestione della riduzione di potenza o sospensione della fornitura per contestata morosità del Cliente;
- problematiche relative al subentro contrattuale;
- fattispecie relative alla contemporanea fatturazione della medesima utenza di energia elettrica o gas da parte di società di vendita diverse, incluse le problematiche connesse al disconoscimento da parte del Cliente della firma apposta sui documenti contrattuali;
- mancata corresponsione degli indennizzi automatici per rettifica della fatturazione e per emissione della fattura di chiusura non effettuate nei termini, ai sensi di quanto stabilito dall’ARERA;
- gestione dei rimborsi, in caso di fatturazioni in acconto superiori ai consumi reali;
- disattivazione del misuratore su richiesta del Cliente non eseguita;
- mancato rispetto del diritto di ripensamento;
- variazioni unilaterali del contratto con termine inferiore a 60 giorni.
SERVIZIO IDRICO INTEGRATO SVOLTO DA A2A CICLO IDRICO
- Tutte le attività inerenti il servizio.
SERVIZIO IDRICO INTEGRATO SVOLTO DA ASVT S.P.A.
- ricostruzione dei consumi in seguito a malfunzionamento del contatore accertato ai sensi delle delibere dell’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente;
- fatture di importi anomali rispetto alla media degli importi fatturati al Cliente;
- gestione della riduzione di portata o sospensione della fornitura per contestata morosità del Cliente;
- problematiche relative al subentro contrattuale;
- mancata corresponsione degli indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard di qualità commerciale nell’esecuzione delle prestazioni, ai sensi di quanto stabilito dall’ARERA, gestione dei rimborsi , in caso di fatturazioni in acconto superiori ai consumi reali;
- disattivazione del misuratore su richiesta del Cliente non eseguita.
SERVIZIO DI FORNITURA DEL TELERISCALDAMENTO
- ricostruzione dei consumi in seguito ad accertato malfunzionamento del contatore;
- fatture di importi anomali rispetto alla media degli importi fatturati al cliente;
- gestione della sospensione della fornitura per contestata morosità del cliente;
- problematiche relative al subentro contrattuale;
- gestione dei rimborsi, in caso di fatturazioni in acconto superiori ai consumi reali;
- disattivazione del misuratore su richiesta del cliente non eseguita;
- variazioni unilaterali del contratto con termine inferiore a 60 giorni.
SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE GAS
- prestazioni eseguite dalla Società in conformità alla qualità tecnica e commerciale delle stesse, previste dalla regolazione e dalla normativa vigenti;
- rilevazione periodica delle misure presso il punto di Riconsegna;
- mancata corresponsione degli indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard di qualità commerciale nell’esecuzione delle prestazioni, ai sensi di quanto stabilito dall’ARERA;
- ricostruzione dei consumi in seguito a malfunzionamento del contatore accertato ai sensi delle delibere dell’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito ARERA);
- fatture relative a prestazioni effettuate dalla Società, aventi importi ritenuti dal Cliente anomali;
- In presenza di un contratto di fornitura, la procedura di conciliazione potrà in ogni caso essere attivata solo in subordine all’impossibilità di definire la controversia con la società di vendita stessa.
SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE ELETTRICITÀ
- prestazioni eseguite dalla Società in conformità alla qualità tecnica e commerciale delle stesse, previste dalla regolazione e dalla normativa vigenti;
- rilevazione periodica delle misure presso il punto di prelievo;
- mancata corresponsione degli indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard di qualità commerciale nell’esecuzione delle prestazioni, ai sensi di quanto stabilito dall’ARERA;
- mancata corresponsione dei rimborsi per interruzioni prolungate, ai sensi di quanto stabilito dall’ARERA;
- ricostruzione dei consumi in seguito a malfunzionamento del contatore accertato ai sensi delle delibere dell’ Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (di seguito ARERA);
- fatture relative a prestazioni effettuate dalla Società, aventi importi ritenuti dal Cliente anomali;
- In presenza di un contratto di fornitura, la procedura di conciliazione potrà in ogni caso essere attivata solo in subordine all’impossibilità di definire la controversia con la società di vendita stessa.
I clienti che hanno un contratto di fornitura di gas naturale in essere con Edison per la propria abitazione possono richiedere la Conciliazione, ad esempio, in casi come questi:
Bollette di importi anomali rispetto alla media dell’anno precedente;
Solleciti di pagamento ritenuti ingiustificati;
Ritardi nell’emissione dei conguagli;
Ritardi nell’attivazione della fornitura.
COME FARE PER ACCEDERE ALLA PROCEDURA ADR: LA DOMANDA DI CONCILIAZIONE PARITETICA
Il consumatore può avere accesso alla procedura di conciliazione paritetica ogni volta che, presentato un reclamo, abbia ricevuto da parte di Edison Energia una risposta ritenuta insoddisfacente, indicandone la motivazione, ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta entro 40 giorni dall’invio del reclamo.
La procedura di conciliazione è attivabile direttamente dal Cliente oppure attraverso l’Adoc compilando l’apposito modulo disponibile su www.edisonenergia.it e presso le sedi territoriali delle Associazioni dei Consumatori aderenti o sui loro siti internet. La domanda può essere inviata qualora il cliente, dopo aver inviato ad Edison un reclamo scritto, non abbia avuto risposta o non la ritenga soddisfacente.
Quando c’è una contestazione fra un cliente consumatore ed Enel prima di andare in giudizio, sono previsti strumenti di conciliazione più rapidi di un processo: tra questi, la Negoziazione Paritetica.
Anche questa procedura è una modalità di risoluzione alternativa al giudizio delle controversie e si svolge interamente online.
A CHI SI RIVOLGE
Chi ha un contratto di fornitura di energia elettrica o gas, per uso domestico, può servirsi della Negoziazione Paritetica per qualunque controversia che non superi il valore complessivo di 15.000 euro.
IN QUALI CASI SI PUÒ RICHIEDERE
La Negoziazione Paritetica si può richiedere per tutte le anomalie sulla fornitura tranne nei casi di contratti e attivazioni non richiesti di forniture, attività di esclusiva competenza dei distributori di energia elettrica e/o gas, profili tributari e fiscali o nel caso sia già intervenuta la prescrizione ai sensi di legge.
Hanno diritto ad attivare la procedura di Conciliazione paritetica Adr i clienti Eni gas e luce per il gas e la luce del solo mercato domestico. E’ attivabile in lingua italiana esclusivamente dopo aver inviato un reclamo scritto e/o una richiesta scritta di rettifica.
IN QUALI CASI SI PUÒ RICHIEDERE
La procedura è attivabile per tutte le controversie riconducibili a contestazioni di esclusiva competenza di Eni gas e luce relativamente all’attività di vendita del gas ed energia elettrica. È altresì possibile attivare una conciliazione ADR che riguardi presunti disservizi riconducibili all’attività di distribuzione del gas e dell’energia elettrica. Sono escluse le controversie attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali.
QUANDO SI PUÒ RICHIEDERE
Il Cliente può avere accesso gratuitamente alla procedura ADR ogni volta che, presentato un reclamo scritto, abbia ricevuto da parte di Eni gas e luce una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto alcuna risposta entro 50 giorni dalla presentazione del reclamo e comunque non siano trascorsi più di 12 mesi dalla presentazione del reclamo. La domanda di conciliazione deve avere ad oggetto la stessa controversia esposta nel reclamo.
COME ATTIVARE LA CONCILIAZIONE PARITETICA ADR
Le tre modalità offerte per richiedere la Conciliazione:
- richiedere la conciliazione rivolgendoti all’Adoc
- inviare una richiesta via fax al numero 06.5988786 con le seguenti informazioni: cognome e nome; codice fiscale; indirizzo di fornitura; comune e provincia; cap; numero di Patente/Carta d’Identità/Passaporto; recapito telefonico; data di invio del reclamo; motivo della contestazione; indicazione dell’Associazione dei Consumatori prescelta.
Prima di attivare la procedura di conciliazione sarai contattato dall’Adoc per approfondire i termini della controversia e per acquisire eventuale ulteriore documentazione.
TEMPI, FUNZIONAMENTO E MODALITÀ
La Segreteria di Conciliazione verifica la tua domanda entro dieci giorni solari dal ricevimento e nel caso di improcedibilità ti darà comunicazione.
La tua domanda procedibile sarà inviata alla Commissione di Conciliazione. La Commissione di Conciliazione Paritetica, formata da un conciliatore di Eni gas e luce e da uno dell’Adoc, valutata la domanda ammissibile, si confronterà sulla richiesta e ti sottoporrà, nei tempi stabiliti dal Regolamento di Conciliazione, una proposta per risolvere la controversia. Entro 15 giorni solari dal ricevimento della proposta di Conciliazione potrai decidere se accettare la soluzione individuata. Nel caso di accettazione, il verbale avrà efficacia di accordo transattivo ai sensi dell’articolo 1964 del codice civile.
La Conciliazione, come previsto dal Codice del Consumo si conclude in 90 giorni prorogabili sino ad una durata massima di 180 giorni.
SOLO PER COLORO CHE HANNO SOTTOSCRITTO TRAMITE WEB UN CONTRATTO DI FORNITURA CON ENI GAS E LUCE
I Clienti Domestici che hanno sottoscritto tramite Web un contratto di fornitura gas e/o luce con Eni gas e luce possono avvalersi dell’Organismo ODR (Online Dispute Resolution) qualificato per la gestione delle controversie per questa tipologia di acquisto.
Possono accedere alla conciliazione tutti i clienti domestici che hanno (o hanno avuto) un contratto di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale con E.ON Energia; i condomini e le piccole e medie imprese, con fornitura attiva o cessata, che hanno diritto alle condizioni di Maggior tutela per l’energia elettrica e Tutela per il gas, sia nel mercato tutelato, sia nel mercato libero.
A seconda delle casistiche la procedura può risolversi entro 90 giorni lavorativi dalla data di ricezione della domanda di conciliazione.
CHI PUÒ ATTIVARE LA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE PARITETICA?
Possono accedere alla Conciliazione tutti i clienti domestici che hanno (o hanno avuto) un contratto di fornitura di energia elettrica e/o gas naturale con E.ON Energia.
IN QUALI CASI SI PUÒ ATTIVARE?
Il consumatore può avere accesso alla procedura di Conciliazione Paritetica ogni volta che, presentato un reclamo scritto, abbia ricevuto da parte di E.ON Energia una risposta ritenuta insoddisfacente, oppure non abbia ricevuto alcuna risposta trascorsi 40 giorni dall’invio del reclamo. La procedura va attivata entro 12 mesi dall’invio del reclamo.
COME SI ATTIVA LA PROCEDURA?
La procedura di Conciliazione si attiva su richiesta del cliente o dell’Adoc, attraverso la compilazione della Domanda di Conciliazione.
IN QUANTO TEMPO SI CONCLUDE?
La procedura deve concludersi entro il termine massimo di 90 giorni dalla data di ricezione della domanda di Conciliazione, prorogabili di ulteriori 90 giorni nelle casistiche più complesse.
La procedura può essere avviata solo dopo la presentazione, da parte del Consumatore o dell’Adoc che lo rappresenta, di un reclamo che non abbia avuto risposta nei tempi previsti dalla normativa (ove vigente), e/o dalle Carte del Servizio, o che abbia ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente.
Sono escluse dalla procedura le seguenti controversie:
- attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali;
- per le quali sia stata già conclusa o sia stata richiesta e/o ancora in corso una procedura di fronte all’Autorità Giudiziaria, un reclamo allo Sportello per il consumatore di Energia;
- per le quali e’ pendente o e’ stata esperito un altro tentativo di conciliazione presso il Servizio Conciliazione Energia dell’Autorità o altro organismo ADR o la controversia e’ in esame ad un organo giurisdizionale;
- la controversia è futile o temeraria;
- per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge;
- per le quali il consumatore non ha presentato la domanda all’organismo ADR entro un anno dalla data in cui ha presentato il reclamo;
- il trattamento di questo tipo di controversia rischierebbe di nuocere significativamente all’efficace funzionamento dell’organismo ADR.
- promosse ai sensi degli articoli 37, 139, 140 e 140 bis del Codice del consumo.
L’accesso alla procedura di Conciliazione è gratuito e deve essere effettuato prioritariamente tramite una Associazione dei Consumatori scelta dal consumatore tra quelle che hanno sottoscritto il Protocollo di Conciliazione. Il Consumatore che presenti autonomamente la richiesta, dovrà accettare di essere rappresentato in conciliazione da una delle Associazioni consumatori firmatarie, a cui conferirà mandato di rappresentanza.
Scaduti i termini di risposta al reclamo previsti dalla normativa e/o dalle Carte del Servizio ,o al seguito del ricevimento di una risposta ritenuta insoddisfacente, il Cliente/utente puo’ presentare la domanda di conciliazione (tramite Associazione dei Consumatori o direttamente) mediante il modulo di cui sotto ed allegando tutti i documenti indicati nel modulo stesso.
Se la richiesta di conciliazione è ritenuta ammissibile, sono nominati i conciliatori che, di concerto, fissano l’incontro di conciliazione entro 30 gg dalla comunicazione di adesione alla procedura richiesta.
Il termine per la conclusione della procedura è di 90 giorni dal ricevimento della domanda di Conciliazione, e potrà essere prorogato per esigenze motivate e per un periodo non superiore ad ulteriori 30 giorni, su istanza congiunta delle parti.
Adoc
