Progetti

PROGETTO "SPORTELLI APERTI AI CONSUMATORI"

D.M. 10 agosto 2020 – D.D. 23 novembre 2021 – Iniziative a vantaggio dei consumatori

Caratteristiche minime degli sportelli

  • essere aperti al pubblico e liberamente accessibili dai cittadini, anche con difficoltà motorie
  • accesso ad Internet e ad una casella di posta elettronica intestata al soggetto gestore dello sportello;
  • numero telefonico e segreteria telefonica;
  • identificazione di un responsabile di sportello ed individuazione dell’esperto legale e del conciliatore disponibile presso lo sportello per il primo inquadramento della questione da parte del consumatore;
  • gratuità delle prestazioni relative alle informazioni di primo contatto, comprese quelle rese, in sede di primo studio della controversia, dall’esperto legale e dal conciliatore dello sportello. L’assistenza legale nell’ambito di procedimenti giudiziali ed extragiudiziali così come l’attività del conciliatore nell’ambito di procedure di conciliazione non potranno essere finanziate ai sensi del presente decreto;
  • informazione al consumatore che l’attività resa dallo sportello è finanziata o cofinanziata con fondi ex art. 148 della l. 388/2000;
  • esclusività della sede dedicata allo sportello, con divieto di uso promiscuo con altre attività, siano esse professionali o di altre associazioni diverse dei consumatori, limitatamente all’orario di apertura dello sportello per le sedi messe a disposizione da enti pubblici; la distinzione deve essere percepibile dal consumatore;
  • esposizione, all’esterno della sede di una targa che identifichi lo sportello del consumatore e che risulti idonea, a far percepire al consumatore l’esistenza dello sportello;
  • registrazione del numero delle pratiche evase con i principali elementi identificativi;
  • messa a disposizione del consumatore per la compilazione la modulistica diretta a rilevare il livello qualitativo e qualitativo di soddisfazione del servizio ricevuto allo sportello;
  • adeguata informazione sui siti istituzionali dei soggetti gestori dell’ubicazione degli sportelli e del servizio reso e finanziato ai sensi del presente decreto;
  • adeguata informazione sul sito della Regione dell’ubicazione degli sportelli e del servizio reso e finanziato ai sensi del presente decreto*; (* a tal fine ciascun soggetto gestore si impegna a comunicare tempestivamente alla Regione per ciascuno sportello: indirizzo completo, giorni e orari di apertura, indirizzo posta elettronica, numero telefonico, nominativo del responsabile, nominativo dell’esperto legale disponibile, nominativo del conciliatore disponibile).

PROGETTO "EDUCAZIONE FINANZIARIA E DIGITALE PER CONTARE SUL FUTURO"

Informazione del cittadino nel settore bancario-finanziario

Iniziative di informazione, divulgazione e formazione rappresentano oramai il denominatore che accomuna tutte le AACC che hanno nel tempo posto sempre maggiore accento  sull’importanza della prevenzione in luogo dell’assistenza, persuase dall’idea che l’asimmetria tra consumatore utente risparmiatore e “mercato” si contrasti e colmi anche e soprattutto fornendo al cittadino quanti più strumenti utili per effettuare scelte di acquisto di beni o servizi consapevoli ed adeguate alle proprie necessità e capacità di spesa/investimento: il livello di alfabetizzazione finanziaria e quello di digitalizzazione presenti in Italia, non possono che rafforzare queste nostre convinzioni.

Dall’ultima indagine condotta da Banca d’Italia (metodologia OCSE) emerge purtroppo che il livello medio di alfabetizzazione finanziaria degli italiani nel 2020 è sostanzialmente in linea con il valore rilevato nel 2017 e il dato rimane per lo più invariato anche nella comparazione internazionale, ossia in 25esima posizione su 26 paesi considerati.

Risulta quindi importante a nostro avviso continuare l’attività di educazione a vantaggio dei cittadini nelle materie finanziarie, non solo al fine di evitare il ripetersi dei “vecchi errori” (investimenti azionari o obbligazionari incauti o eccessivamente rischiosi ed effettuati senza le adeguate competenze e conoscenze basati sul rapporto fiduciario con gli istituti di credito, investimenti in criptovalute, sottoscrizione di finanziamenti o polizze inadeguate o non obbligatorie, ecc) ma anche e soprattutto al fine di contrastare le sempre più diffuse e complesse truffe bancarie realizzate attraverso le tecniche del phishing e dei più recenti smishing e vishing.

L’emergenza sanitaria da Covid-19 ha costretto giocoforza chiunque ad accelerare ogni processo di informatizzazione e digitalizzazione e trovare nuove forme di socializzazione, nuove modalità di condivisione e diffusione nonché commercializzazione di beni e servizi, nuove strade seppur virtuali per raggiungere chiunque ne facesse richiesta, escludendo però troppo spesso chi ne avesse reale e forse maggiore bisogno (L’Indice di digitalizzazione dell’economia e della società (DESI 2020) della Commissione europea situa l’Italia al terzultimo posto fra i 28 Stati membri dell’UE, con un punteggio pari a 43,6, ossia ben 9 punti sotto la media europea (52,6)).

Con la spinta alla digitalizzazione quindi i “tradizionali strumenti bancari-finanziari-assicurativi-previdenziali” hanno subito una repentina modifica nelle loro modalità di adesione/fruizione/utilizzo portando all’ adozione di nuovi canali diversi dal tradizionale sportello bancario: il digitale non è il futuro della banca, bensì il suo presente – computer e smartphone non rappresentano più solo strumenti di pagamento alternativi al portafoglio, ma diventano, in prospettiva, l’interfaccia bancaria privilegiata, l’alternativa vera alla filiale bancaria.

Dal rapporto del 2020 di Abi Lab, il Consorzio per la Ricerca e l’Innovazione per la banca promosso dall’Associazione Bancaria Italiana, emerge che i clienti attivi su Mobile Banking sono aumentati del 15%; dallo stesso rapporto risulta inoltre che le operazioni maggiormente utilizzate dalle applicazioni di Mobile Banking sono i bonifici e i giroconti, aumentate nel 2020 del 72%; parallelamente nel Rapporto dell’Arbitro Bancario Finanziario sull’attività svolta nell’anno 2020, i casi di bonifici fraudolenti sono segnalati in aumento del 138% rispetto all’anno precedente e la polizia postale e delle comunicazioni continua a lanciare allarmi sulla diffusione del fenomeno delle frodi informatiche finalizzate a effettuare operazioni sui conti all’insaputa dei legittimi titolari, specialmente nella forma del cosiddetto phishing di ultima generazione.

Soprattutto i piccoli risparmiatori quindi, complice anche il persistere del mancato rispetto degli obblighi di diligenza, correttezza e trasparenza in capo agli intermediari finanziari come anche dell’inadeguatezza degli stessi sistemi di sicurezza degli istituti di credito o delle loro modalità di comunicazione a favore dei clienti, troppo spesso sono sprovvisti delle conoscenze di base finanziarie e digitali e non sono in grado di effettuare scelte di risparmio o d’investimento consapevoli e adeguate alle proprie capacità di spesa/investimento (critico risulta lo strumento del credito al consumo che si traduce sovente in situazioni di sovraindebitamento) o utilizzare coscientemente i nuovi strumenti bancari.

Diffondere e migliorare la cultura finanziaria parallelamente a quella digitale significa mettere i cittadini/consumatori in grado di effettuare le scelte più adeguate alle loro necessità con la piena consapevolezza dei rischi connessi e poter così garantirsi un futuro; in questo modo si auspica che, conseguentemente, possano migliorare anche la qualità e l’efficienza di coloro che i prodotti ed i servizi finanziari li offrono. 

PROGETTO ENERGIA SOTTO CONTROLLO

Informazione del cittadino nel settore energetico

La prevista abolizione del mercato tutelato dell’energia, stabilita per gennaio 2024, rende necessario avviare una campagna informativa capillare sui temi legati al settore dell’energia elettrica e del gas. Tale abolizione riguarderà la gran parte dei consumatori che, ad oggi, hanno attive forniture nel mercato di maggior tutela. Sebbene l’abolizione non riguardi il settore idrico, soggetto ad un monopolio naturale, si ritiene comunque di dover ampliare, viste le istanze dei consumatori, l’attività di disseminazione anche agli argomenti attinenti alle bollette dell’acqua e i relativi contratti di fornitura.

                Nel settore energetico purtroppo sono frequenti le pratiche commerciali scorrette. Spesso, con artifizi e raggiri, viene estorto il consenso per la stipula di proposte commerciali poco trasparenti a danno di consumatori. Tali pratiche mettono in difficoltà anche gli operatori del settore onesti. Sebbene la normativa preveda un discreto livello di tutela purtroppo la stessa non è debitamente conosciuta dai soggetti beneficiari talvolta del tutto ignari dei propri diritti.

         La criticità è ulteriormente acuita dall’implicita difficoltà di settore. Il consumatore solitamente incontra forti criticità nella comprensione di una normativa specifica, qual è quella energetica, altamente specializzata. Prendiamo, ad esempio, una bolletta: talvolta il consumatore è in difficoltà nella lettura e comprensione delle più semplici voci di spesa. L’aumento del prezzo delle forniture, sin dal quarto trimestre 2021, impone inoltre un’azione informativa capillare di lotta alla povertà energetica che anche nella nostra regione fa sentire i suoi effetti. La povertà energetica è definita come difficoltà di acquistare un paniere minimo di beni e servizi energetici o, in alternativa, un accesso ai servizi energetici che implica una distrazione di risorse, in termini di spesa o di reddito, superiore a un “valore normale”.

         Nel 2019 nel nostro Paese erano oltre 2,2 milioni le famiglie in povertà energetica, pari all’8,5% del totale delle famiglie.         Purtroppo, la conoscenza dei bonus sociali luce, acqua e gas è limitata e non permette un compiuto accesso da parte dei soggetti aventi diritto ai benefici concessi dalla legge.

         Nella lotta all’aumento dei prezzi è opportuno, inoltre, mettere in campo una specifica azione informativa e divulgativa sui nuovi strumenti di auto produzione di energia e sul fenomeno delle comunità energetiche. Anche nella nostra Regione si assiste nell’ultimo decennio ad una rilevante crescita del numero di persone che compiono i propri acquisti sulla base di scelte etiche, orientate alla produzione di un benessere che comprenda solidarietà e sostenibilità ambientale.

            Il consumatore chiede di non essere più solamente critico scegliendo tra beni o servizi, ma di avere un ruolo attivo nella progettazione dei servizi e nel lavoro di produzione. I settori sui quali i cittadini, oggi, pongono maggiormente l’attenzione sono il risparmio, il credito e la finanza, l’alimentazione e la salute, l’impronta ecologica e il futuro della terra e delle generazioni. Da tempo i singoli si stanno muovendo attraverso pratiche di attenzione al consumo, aderendo a gruppi di consumo critico e ad associazioni di tutela e garanzia dei consumatori fino alla partecipazione a gruppi di acquisto energetico.

            Questi ultimi altro non sono che gruppi di acquisto collettivo di cittadini/famiglie che intendono ricostruire il rapporto commerciale con i fornitori di energia elettrica e gas sulla base di relazioni di fiducia ed un rapporto più diretto cliente/impresa. Nello specifico, questi gruppi tendono a selezionare i propri fornitori in relazione a criteri strettamente legati alla territorialità, alla reciprocità della relazione, al risparmio economico e ad un certo grado di sostenibilità ambientale e sociale.

            Da questo punto di vista sarebbe interessante avviare una mappatura con relativo processo informativo e disseminazione sulle esperienze venete di maggior rilievo che hanno saputo coniugare la lotta al carovita con la sostenibilità ambientale nell’ambito energetico. Uno dei rischi maggiori della transizione ecologica è che i relativi costi siano addebitati ai soggetti più fragili. Un’azione informativa su tale contesto potrebbe aiutare a far sì che gli effetti di tale adeguamento abbia il minore impatto nei confronti della collettività veneta.

Mettendo a frutto la nostra esperienza  e coordinandola col presente progetto si vuole dare ulteriore risalto alle possibilità informative messe a disposizione in territorio veneto a favore dei consumatori e gruppi di cittadini. 

La presente azione vuole pertanto limitare al massimo le ripercussioni negative che si registrano nel settore energetico a danno dei soggetti deboli. Pertanto si intende implementare le attività per:

  • orientare tra le diverse offerte commerciali;
  • favorire la comprensione della struttura tariffaria e gli importi fatturati;
  • supportare il cliente nell’intraprendere le iniziative più efficaci per la risoluzione di problemi insorti con il fornitore del servizio;

informare i cittadini consumatori su come controllare i propri consumi quotidiani e promuovere un consumo consapevole.

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